保丢不保损？德邦快递“免赔协议”陷阱引众怒！

近日，周先生在消费保平台投诉称，他通过德邦快递寄送了从海南三亚到湖南桃源的包裹，寄件物品为电脑，购买了8000元保价。但2025年1月1日签收时，发现电脑已严重破损。在与德邦进行沟通理赔时，对方却以签署了免赔协议为由拒绝赔付。而周先生表示，在寄件时从未签署过任何免赔协议。

未签过的免赔协议从何而来？为何买了高额保价却无法得到赔偿？

近年来，我国快递行业飞速发展，据新华社报道，2024年我国快递业务量达到1745亿件，快递业务收入1.4万亿元，同比分别增长21%、13%。但快递业务量飞速增长的同时，其相关的消费投诉也日益攀升。

据消费保数据显示，从2019年到2024年，消费保平台收到快递行业有效投诉近20万件，累计涉及金额高达3.58亿元。晚点延误、服务态度差、货品损坏成投诉问题前三。原本以便捷日常生活的服务，也让众多消费者陷入维权窘境。

货物损坏，保价赔偿遭拒

德邦快递频现“免赔协议”陷阱

在消费保投诉平台，运输导致货物损坏却遭拒赔的情况并非个例。消费者王先生同样也遭遇了保价却遭拒赔的情况。

王先生称他通过德邦快递从沈阳邮寄了一台电脑到山西临汾，寄出前开机检查完好，快递到货后发现电脑被损坏，申请理赔时德邦快递却以签署了3C免赔协议为由拒绝赔偿。王先生则称，自己从未签署过任何纸质版或是电子版相关的免赔协议。且因为电脑本身价值8000多元，寄送时还购买了6000元的价保。

在王先生与取件快递工作人员沟通的相关聊天记录中也显示，并未给王先生勾选过相关选项，也未签署过相关文件。但在目前德邦工作人员查询时显示，订单已被勾选3C免赔协议。

取件工作人员（左）称为给消费者签署相关协议

但后续德邦工作人员（右）反馈，已是3C免赔订单

王先生对此不解：“我专门购买电脑价保的情况下，我为什么还要选择3c免赔呢？所以他们保价到底在保什么？”王先生的索赔之路还在艰难进行。

同样陷入德邦免赔协议陷阱的孙女士也讲述，她于2024年12月21号在德邦物流下单了一笔电商退件家具，但途中因德邦物流操作不当导致退件到达商家时损坏，商家签收时扣了孙女士300元，并建议孙女士向德邦物流进行索赔。

但德邦物流却称，收件方为特定家具厂家，有免赔协议，以此为由拒绝赔付，而对此商家表示并不知情，称与德邦物流之间不存在的免赔协议。

根据孙女士提供的德邦员工内部截图，仅有几行针对德邦工作人员的提示——请理赔处理人员注意：此单为表裹订单，若为到达特定市场的家具家电货物，建议客户通过平台申请理赔。

德邦工作人员给孙女士的相关协议截图

而作为消费者，孙女士在下单时并未接收到相关信息及提醒。孙女士对此表示：“有免赔协议为何德邦在寄件时不提前告知？是德邦物流运输问题为何损失要让消费者承担？”

在社交平台上，此类案件层出不穷，不少消费者表示，寄件前从未接收到有免赔偿协议要求或者提示，出了问题却莫名其妙被告知签署了免赔协议，不予赔偿。

保丢不保损？德邦免赔协议是何物？

记者通过德邦快递小程序进入下单页面，在德邦的《电子运单服务协议》找到了相关的保价与赔偿的具体内容：由于本公司原因造成的托寄物毁损、灭失的本公司将按照以下标准赔偿：德邦将基于保价金额、托寄物实际价值、损毁或灭失比例、实际损失等因素综合考虑赔偿。

关于德邦所说的免赔协议，该《电子运单服务协议》中提及，除法律法规等明文规定外，发生以下情形之一的，德邦不承担赔偿责任。其中就有“如您与德邦签订有其他书面协议（包括但不限于《托寄物免赔协议条款》《易损易碎品运输协议》等），以相关协议约定为准。”但《电子运单服务协议》中并没有免赔协议的具体内容。

对此，记者通过德邦快递客服了解到，德邦确有相关免赔协议，用户若签署了该协议，快件在运输过程中若发生破损，企业则不做理赔处理。该客服人员还表示，针对比较精密的一些货物，或是易碎的货物，都会有这种协议，若用户做了保价，也签了免赔协议，也只承诺保丢不保损。

记者通过下单寄件服务方式咨询德邦工作人员，相关免赔协议消费者能否提前查看，通过何种渠道查看？

德邦工作人员表示，只能取件时通过快递员当场查看、签字和确认，消费者无法提前查看具体协议内容。此外，工作人员坦言，按照德邦快递的规定，站点可以拒收易碎或没有原包装的货物，若消费者一定要运输，就必须签署保丢不保损协议。如果存在未检查物品让寄件人当场签字的，平台检测到物品为相关规定的易碎品等，也都会被默认为保丢不保损。

记者通过消费者反馈的德邦“特定托寄物保丢不保损声明”具体内容发现，该协议第三条显示：非因德邦快递故意造成的托寄物毁损(包括但不限于损坏，变形)，我方以及收货人代理人等权利人放弃向德邦快递以及德邦快递雇员、代理人进行索赔的实体权利，德邦快递无须承担任何赔偿责任。若因我方原因导致消防安全等异常事件，由此给德邦快递或第三方造成损害的，我方认可德邦快递委托机构定损并依法承担赔偿责任。

这也就意味着，众多消费者在寄件过程中可能会被默认签署免赔协议，且“被自动”放弃索赔的权利。

签了“免赔协议”快递公司是否就能不赔偿？此举是否符合国家相关规定？

对此，广东格林律师事务所杨河律师表示，这种免赔协议属于快递企业事先拟定、签订时也未经协商的合同，属于法律意义上的格式合同，其条款属于格式条款。根据民法典的规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

同时，若既做了保价又签了免赔协议，首先要看免赔协议的内容与保价条款是否有直接冲突，如有冲突，应以保价条款为准，可以主张免赔协议的相关条款属于无效条款。

消费者遇到此类情况，可以向市场监管部门进行举报，或消费者协会进行投诉。

事实上，“保丢不保损”只是快递行业的内部“约定”，根据《中华人民共和国邮政法》相关规定：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

快递投诉增长迅速

韵达、圆通、申通上榜前三

德邦快递的“免赔协议”陷阱令消费者愤怒，同时，快递行业延迟、服务态度差等相关投诉也不断攀升，其也反映出其服务质量和服务水平与消费者需求还有较大差距。

据消费保数据显示，仅2024年，快递行业投诉量就达到77133件，但解决率仅为45.26%，占比不到一半。

从消费者投诉问题来看，延误晚点、服务态度差、货品损坏成投诉问题前三。

在投诉量最多的前十家快递商家中，韵达快递以26,036件的投诉量高居榜首，其次是圆通快递（24,088件）、申通快递（23,893件）分别位列第二、第三。多次陷入“免赔协议”风波的德邦物流也榜上有名。

快递投诉量Top10

在投诉用户区域分布上发现，北上广深投诉用户位列全国前四。其中广州市在该行业中的用户投诉量位居首位，占总投诉量的4.92%；其次是北京市，占比4.39%，深圳紧随其后，占4.28%。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 骆文