凌晨接到“无声”求救电话 佛山120调度员靠敲击声沟通紧急救援

凌晨接到“无声”的求救电话，佛山120调度员机智反应成功定位

文/羊城晚报全媒体记者张闻

图/受访者提供

“额……嗯……额……嗯……”“你需要救护车吗？”“额……嗯……额……嗯……”“你现在是不是不能说话？不能说话就敲两下麦吧。”“……咚……咚……”

这是一通发生在1月6日凌晨约4时37分的120救助电话。15分钟的对话里，佛山120调度员王兰兰仅凭敲击声在3分钟内确定了突发失语患者的家庭住址，就近派出暨南大学附属口腔医院（大良医院）救护车。随后十多分钟里，王兰兰通过这种特殊的沟通方式不断安慰患者并进一步获取患者基本情况，最终医护人员通过王兰兰获取的地址迅速到达现场，及时把患者送往医院做进一步治疗。

一通靠敲击声沟通的急救电话

1月6日凌晨4时37分，正在夜班当值的佛山120调度员王兰兰忽然接到了一通特殊的呼救电话。接起电话后，电话的那头却传来了数秒的沉默，“会不会是谁误触了电话？”正当王兰兰准备挂断时，电话的那头却传来了几声急促的呻吟声：“额……嗯……额……嗯……”

拥有与失语、听障朋友交流经验的王兰兰迅速警觉了起来。她明白，一定是呼叫者出现了特殊情况。“你需要救护车吗？”“额……嗯……额……嗯……”“你现在是不是不能说话？不能说话就敲两下麦吧。”“……咚……咚……”

“请问你的地址是在顺德区大良街道吗？”时间紧迫，王兰兰一方面马上就近调派救护车，另一方面继续与患者通过敲击声进一步确定具体地址及基本情况。王兰兰只能通过来电信号位置模糊定位呼救者所在的区、镇街和小区，但无法精确到患者所在小区的楼栋和房号。“你的楼栋是哪一栋？……我说对了你就敲击两下耳麦。”就这样，大约3分钟后，王兰兰迅速确定了患者的具体地址，并第一时间联动公安110协助，全力为救助患者作好充分准备。

保持沟通14分钟终于找到患者

虽然确定了具体地址，王兰兰却没有立刻挂断电话。她知道，患者的情况可能不容乐观。“如果患者昏睡了，会给医护人员进一步救助带来困难。”为此，王兰兰继续与患者聊天，“您今年多少岁了呀……”王兰兰不断尝试勾起话题，但得到的回复时有时无。王兰兰能感觉到，患者的气息越来越弱了。“我最后问了她一个问题：请核实一下你的地址，如果我说得对，请你敲击两下听筒。可是电话那头有近10秒都没有反应，我当时急得眼泪都流下来了。”

王兰兰依然在努力与患者保持沟通。电话接通后14分钟左右，医护人员终于找到了患者。“终于可以挂断电话了”，王兰兰和同事都松了一口气。他们马上打开救护车上的视频监控，看着患者被成功送上了救护车，大伙悬着的心才放了下来。

感悟：“我们的‘温度’拯救了患者”

“我很高兴，在这份职业岗位上发挥出了应有的价值。”王兰兰在接受羊城晚报记者采访时表示，在日常调度业务培训中，每一位调度员上岗前都需历经2至3个月的严格规范培训，让调度员在上岗前能具备应对各种紧急情况的能力。“曾有人预言，我们这份职业未来会被AI（人工智能）取代，但我觉得这份职业同样需要一份‘温度’。我很高兴，我们的‘温度’最终拯救了这名患者。”